Un produit ERIMIX · Pour les SFD de l'UEMOA
Le délai légal d'un mois ne se dépasse plus par accident
Complio encadre le traitement des réclamations clients de bout en bout et applique la circulaire BCEAO/UMOA N°002-2020/CB/C directement dans l'outil — pas dans un tableau Excel que personne ne relit à temps.
Le cadre réglementaire
Ce que la circulaire N°002-2020/CB/C impose à chaque SFD
La Commission Bancaire de l'UEMOA encadre strictement le traitement des réclamations clients. Trois obligations concentrent l'essentiel du risque de non-conformité.
Un mois maximum pour répondre à une réclamation, à compter de sa réception
Aucune prolongation ni suspension de ce délai n'est prévue par le texte
Un reporting semestriel à la BCEAO, avec escalade possible vers la Commission Bancaire
Comment Complio répond à ça
La conformité n'est pas une case à cocher, c'est une contrainte du logiciel
- Suivi visuel du délai légal : vert (dans les délais), orange (échéance à 3 jours), rouge (délai dépassé)
- Référence de dossier unique et immuable (
REC-AAAA-XXXXXX), historique de statuts non modifiable - Le rôle réglementaire « Responsable du dispositif » est intégré à l'outil, pas ajouté après coup
- Dépôt de réclamation en agence, via le portail client ou en mobilité
- Aucun frais ne peut être facturé pour le dépôt d'une réclamation — c'est imposé par le texte, et donc par l'outil
- Export des dossiers pour les rapports internes et réglementaires (CSV, Excel, RTF, PDF)
Personne n'a besoin de surveiller un tableur
Des alertes automatiques, à chaque étape du dossier
Le client comme vos équipes sont notifiés sans qu'un gestionnaire ait à y penser — par SMS, e-mail, notification push ou alerte interne selon l'événement.
- Dépôt reçu — le client reçoit aussitôt un SMS, un e-mail et une notification, avec la référence du dossier et un rappel du délai légal (Art. 5)
- Dossier pris en charge — notification au client dès qu'un gestionnaire s'en empare
- Échéance à J-3 — alerte au gestionnaire assigné et au Responsable du dispositif, avant qu'il ne soit trop tard
- Délai dépassé — alerte immédiate au gestionnaire, au superviseur et à la conformité ; le dossier s'inscrit alors automatiquement dans le futur rapport réglementaire semestriel
- Dossier résolu — le client reçoit SMS, e-mail et notification, avec une copie de la réponse — utile s'il saisit ensuite la Commission Bancaire (Art. 11)
- Chaque envoi est tracé (en attente / envoyé / échoué) avec reprise automatique en cas d'échec
Pour le Responsable du dispositif et la Conformité
Un tableau de bord qui répond à une seule question : où en est-on ?
Quatre indicateurs suivis en continu, avec l'écart par rapport à la période précédente — pas un export à recalculer à la main chaque mois.
Conformité Art. 7 — part des dossiers résolus dans le délai légal
Délai médian de traitement, avec le repère des 10% de dossiers les plus longs
Ratio de résorption — dossiers résolus contre dossiers reçus, pour anticiper l'engorgement
Seuil d'alerte du taux d'escalade vers la Commission Bancaire
Complété par un Pareto des causes de réclamation et un comparatif de performance par agence — exportable en un clic.
Où en est Complio aujourd'hui
En phase pilote — construit avec les premières SFD partenaires, pas en vase clos
Complio n'est pas un produit générique adapté après coup à la réglementation UEMOA : il est né de ce texte. Nous ouvrons actuellement le programme à 2 ou 3 SFD partenaires pour cette phase pilote, avant un déploiement commercial plus large — le dépôt, le suivi des délais, les alertes et le tableau de bord de conformité sont opérationnels ; l'enregistrement d'une saisine Commission Bancaire et l'export automatique du rapport semestriel BCEAO arrivent à l'étape suivante.
Aujourd'hui
Dépôt, suivi des délais et traçabilité des réclamations, en test avec nos premiers partenaires
Prochaine étape
Reporting BCEAO semestriel automatisé et escalade vers la Commission Bancaire
Votre rôle
Rejoindre le programme pilote, c'est influencer directement ce que Complio devient
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande le plus
Qu'est-ce que Complio ?
Complio est un logiciel développé par ERIMIX qui automatise le traitement des réclamations clients pour les systèmes financiers décentralisés (SFD) de l'UEMOA. Il encadre le dépôt, le suivi des délais et les alertes réglementaires directement dans l'outil, conformément à la circulaire BCEAO/UMOA N°002-2020/CB/C.
Quel est le délai légal pour répondre à une réclamation client selon la circulaire BCEAO/UMOA N°002-2020/CB/C ?
La circulaire impose un délai maximum d'un mois pour répondre à une réclamation client, à compter de sa réception. Aucune prolongation ni suspension de ce délai n'est prévue par le texte.
Quelles institutions sont concernées par cette circulaire ?
La circulaire N°002-2020/CB/C de la Commission Bancaire de l'UEMOA s'applique aux systèmes financiers décentralisés (SFD), c'est-à-dire aux institutions de microfinance de la zone UEMOA.
Comment un client dépose-t-il une réclamation avec Complio ?
Un client peut déposer une réclamation en agence, via le portail client, ou en mobilité. Aucun frais ne peut être facturé pour le dépôt d'une réclamation, conformément à la réglementation.
Complio est-il disponible dès maintenant ?
Complio est en phase pilote avec un nombre restreint de SFD partenaires en UEMOA. Le dépôt, le suivi des délais, les alertes et le tableau de bord de conformité sont déjà opérationnels ; l'enregistrement des saisines de la Commission Bancaire et l'export automatique du rapport semestriel BCEAO arrivent à l'étape suivante.
Prochaine étape
Demandez une démo de Complio
Dites-nous en un mot où en est votre SFD sur le traitement des réclamations — nous vous montrons Complio sur votre propre cas.